המבטחים בישראל אינם מנגישים את שירותיהם לאנשים עם מוגבלויות / מאת ישראל גלעד

למבטחים אין נתונים לגבי מוגבלויות של מבוטחים, ואף לא שאלה בטופס ההצעה בתחום המוגבלויות והנגישות, אני קורא למבטחים לצעוד את הצעד הראשון ולהתחיל לפעול בתחום הנגשת השירות בתביעות למבוטחים עם מוגבלויות

כסא גלגלים

ביום הבינלאומי לשוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, שצוין גם בישראל (ב-3 בדצמבר), כלי התקשורת השונים עסקו בנושא בכובד ראש וראיינו את כל מי שיש לו אמירה בנושא וסתם “אנשים מהישוב” – חלקם עם מוגבלויות וחלקם לא.

על פי הנתונים של מכון המחקר מאיירס-ג’וינט-ברוקדייל, מספר האזרחים הישראליים בעלי המוגבלויות הוא כ-1,493,100. מנתונים עולה כי בקרב גילאי 20 ומעלה יש כ-1,120,100 אנשים עם מוגבלות המהווים 20% מקרב כלל האוכלוסייה בגילאים אלו (כ-458,900 איש עם מוגבלות חמורה, המהווים 8% מכלל האוכלוסייה בגילאים אלו; כ-661,200 איש עם מוגבלות מתונה, המהווים 12% מכלל האוכלוסייה בגילאים אלו). עוד עולה מהנתונים ש-50% מבעלי המוגבלויות הם בגיל העבודה (18-64) והם מהווים 15% מכוח העבודה בישראל. 50% מבני 65 ומעלה הם בעלי מוגבלויות. 48% מכלל האנשים עם מוגבלויות (מעל גיל 20) הם בעלי קושי רב בהליכה או שאינם מסוגלים ללכת כלל. בעלי קושי בהליכה או אי מסוגלות בהליכה מהווים 71% מקרב בעלי מוגבלות חמורה ו 33% מקרב בעלי מוגבלות מתונה.

מבטחים ישראליים גאים בעובדה שהם “מונגשים” על פי חוק ותקנות ההנגשה: אתר האינטרנט שלהם מונגש, הכניסה למשרדי החברה, התנועה במשרדי החברה, אביזרי הנגשה לכבדי שמיעה ועוד. על פי תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), תשע”ג-2013 פרק ג’: התאמת נהלים, הליכים ונוהגים בשירות, בסעיף 9. ביצוע התאמות נגישות בנהלים, הליכים ונוהגים נאמר:

“בלי לגרוע מן האמור בפרק ב’, חייב בביצוע התאמות נגישות לשירות יבצע כל התאמה סבירה, של נוהל, הליך או נוהג בשירות, לרבות שינוי או הוספה שמטרתם –

(1)        לאפשר מתן שירות לאנשים עם מוגבלות;

(2)        לקבוע תנאים אשר יבטיחו את מתן השירות לאנשים עם מוגבלות באופן שוויוני וברמת נוחות, איכות ובטיחות כפי שניתנת לכלל הציבור;

(3)        לאפשר לאנשים עם מוגבלות נגישות לשירות האמור, לרבות על ידי קביעת הליכים פשוטים    ובהירים לקבלת השירות.

בתחום הביטוח ניתן לפרש את מושג השירות בשני מישורים:

  1. השירות הניתן לצרכנים כמוסד פיננסי.
  2. השירות הניתן לצרכנים/המבוטחים בגין המוצר אותו הם רוכשים.

בפועל, המבטחים בישראל לא מנגישים את השירות בגין פוליסות הביטוח שנרכשו ואינם מעניקים את שירותיהם באופן שוויוני. מהו השירות של המבטחים? אנשים רוכשים ביטוח כדי שיסייע להם להתמודד עם נזקים ואירועים שונים אשר ללא מבטח יקשה עליהם להתמודד עימם. הטיפול בתביעות (התחייבות המבטח) הוא השירות שהמבטחים מעניקים ללקוחותיהם. האם שירות זה ניתן באופן שוויוני לכלל האוכלוסייה? האם השירות מונגש ללקוחות עם מוגבלויות?

במבחן המציאות, ההנגשה בתחום השירות אינה קיימת כלל, והשירות ללקוחות עם מוגבלויות אינו ניתן באופן שוויוני.

נבחן בקצרה מספר תוכניות ביטוח בתחום ביטוחי הפרט:

ביטוח רכב:

האם המבטחים מספקים ללקוחות עם מוגבלויות בתנועה רכב חילופי המתאים לצרכיהם?

האם המבטחים מספקים ללקוחות עם מוגבלויות בתנועה שירותי דרך וגרירה במהירות וביעילות המתאימים לצרכיהם? לדוגמא: נהג עם מוגבלויות בתנועה שנתקע בכביש 90 אינו יכול לשהות ברכב מספר שעות עד להגעת חילוץ או גרירה. מבין בני גיל הזהב יש מבוטחים אשר יבחרו לא לקבל רכב חילופי עקב חוסר ביטחון בנהיגה ברכב שאינם מכירים. מבוטחים אלו אינם מקבלים כל פיצוי חילופי אשר יסייע להם לניידותם (לדוגמא: עלות נסיעה במונית).

ביטוח דירה:

במקרה של נזק צנרת, המבטחים אינם מספקים ללקוחות עם מוגבלות שירות מתאים העונה על צרכי המוגבלות של המבוטח. המבטח אינו נותן כיסוי ביטוחי לאביזרים אשר תומכים ומסייעים להתמודדות עם המוגבלות כחלק מהתכולה ו/או מחוץ לבית. לדוגמא: כיסא גלגלים והחבות בגינו. הפוליסה מכסה כה”ס לתכשיטים ודברי ערך אך אינה מכסה, על בסיס כה”ס, את אביזרים המסייעים למבוטח להתמודד עם מוגבלותו – מבחינת המבוטח זהו פריט בעל ערך גבוה יותר מ”דברי ערך” המוגדרים בפוליסה.

ביטוח נסיעות לחו”ל:

הפוליסה אינה מכסה משקפיים, עדשות מגע, מכשיר שמיעה, אביזרים רפואיים. מבוטח אשר תיקו המכיל תרופות חיוניות לבריאותו נגנב, גם אם רכש הרחבה בגין החמרה של מצב רפואי קודם, לא יכול לרכוש תרופות חליפיות על פי תנאי הפוליסה הנוכחיים. מאחר שתוכניות ביטוח אלו נערכות על בסיס של פוליסה תקנית סביר להניח שהמגבלות משותפות למירב המבטחים בישראל.

משיחות שקיימתי עם מספר מבטחים ונותני שירות בתחום הביטוח עולה כי למבטחים אין נתונים במאגרי המידע שלהם לגבי מוגבלויות של מבוטחים, ואי לכך אין להם כלים לאפיין את האוכלוסייה ולהעניק לה את השירות על פי החוק והתקנות. בפועל, אין אפילו שאלה בטופס ההצעה בתחום המוגבלויות והנגישות. תירוצים וסיבות יש למכביר והמבחן האמיתי הוא מבחן התוצאה.

על פי מאמר של קונפוציוס, גם מסע של אלף מילין מתחיל בצעד קטן אחד. אני קורא למבטחים לצעוד את הצעד הראשון ולהתחיל לפעול בתחום הנגשת השירות בתביעות למבוטחים עם מוגבלויות. השיח הציבורי ביום הבינלאומי הוא נכון וחשוב, אולם המציאות טופחת על פניהם של בעלי המוגבלויות ביום שאחרי.

בתמונה: סוכן הביטוח ישראל גלעד.

מצגת מלאה עם נתונים על בעלי מוגבלות ניתן למצוא בכתובת: https://tinyurl.com/gilad-negishut

Be the first to comment

Leave a Reply