טיוטה נוספת לחוזר השירות ללקוחות המוסדיים קובעת דרישות נוספות לאופן מתן השירות

בין ההנחיות החדשות – חברות הביטוח יידרשו לתת מענה טלפוני גם בערבית וברוסית – תוך 24 שעות ממועד הפניה

טיוטה שנייה של חוזר “שירות ללקוחות גופים מוסדיים” מעלה את הרף בכל הקשור למתן שירות ללקוחות. במסגרת הטיוטה שפורסמה אתמול (יום ב’) נקבעו ההוראות הבאות:

* הודעה ללקוח שאינה במסרון תכלול את פרטי המידע הבסיסיים הנדרשים ללקוח על מנת להבין באיזה מוצר מדובר. ההודעה תכלול פרטי התקשרות עם הגורם הרלוונטי בגוף המוסדי. אם יש בהודעה התייחסות לסכום כספי – יפורט תחשיב. ההוראות הקיימות היום קובעות כי יש לצרף תחשיב כספי רק בעת תביעה, וההוראות החדשות מרחיבות את ההנחיה.

הודעות באמצעות מסרונים, כך מסבירים בפיקוח, נדרשות להיות קצרות יותר, ולכן יכללו קישור לאזור האישי, להודעה קודמת או למסמך רלוונטי.

הודעת קיום חוב תישלח הן בדואר והן בפורמט דיגיטלי.

* אם לקוח פנה לגוף מוסדי בערוץ תקשורת מסוים, הגוף המוסדי נדרש להשיב באותו אמצעי תקשורת. אם לקוח פנה בערוץ שאינו בטלפון – רשאי המוסדי להשיב ללקוח בטלפון לצורך שיפור התקשורת, אך עליו לקבל את הסכמת הלקוח לכך.

אם לקוח פנה באמצעות פקס, על המוסדי להשיב ללקוח בטלפון או מסרון, אלא עם הלקוח ביקש אחרת. זאת כיוון שמרבית הלקוחות אינם נגישים לקבל הודעות פקס באופן קבוע.

* ב-2018 נחקק חוק שקובע כי זמן המתנה למענה טלפוני לא יעלה על שש דקות. אולם, נוכח אי בהירות החוק לגבי מועד תחילת מדידת שש הדקות, קובע ברקת כי המוסדיים יענו לטלפון תוך חמש דקות מסיום ההקלטה של נתב השיחות. החוזר מרחיב את תחולת החוק וקובע כי זמן ההמתנה האמור יחול על כל סוגי השירותים והפניות.

גוף מוסדי יהיה רשאי לחרוג מהזמן האמור רק ב-10% מכלל הפניות. זאת, נוכח קיום תקופות לחץ, שיחות מורכבות במיוחד ואירועים בלתי צפויים נוספים.

* גוף מוסדי יאפשר ללקוחות לקבל מענה טלפוני גם בערבית ורוסית – תוך 24 שעות ממועד פניית הלקוח.

לקוח שמעוניין לשמוע את השיחה שהוקלטה עמו – יקבל אותה באמצעי דיגיטלי, ולא ידרוש מהלקוח להגיע למשרדי הגוף המוסדי.

* במסגרת חובת הגוף המוסדי להתייחס ללקוחותיו בהגינות ובכבוד ולכבד את פרטיותם, תחול על הגוף גם חובה לכבד את סודיות וחיסיון המידע של הלקוח. בתוך כך, מוצע לקבוע כי אם הובא לידיעת גוף מוסדי, כי עלולה להיות סיבה בגינה לקוח יסרב להעברת מידע על אודותיו לצד שלישי שהוא קרוב משפחה, הגוף המוסדי לא יעביר את המידע לאותו צד ג’, אלא אם ניתן לכך אישור הלקוח.

Be the first to comment

Leave a Reply