סוכני הביטוח והחוק השני של התרמודינמיקה / מאת ישראל גלעד ואברהם מורדוך

מערכת ארגונית, כמו מפעל תעשייתי, חברת הזנק, משרד ממשלתי או חברת ביטוח, חייבת להיות כל הזמן בתהליך של שינוי ושיפור אחרת המערכת תדרדר חזרה לתוהו ובוהו. סוכני הביטוח והסוכנויות חייבים לבחון את עצמם במישורים שונים בהתייחסות לעולם העבודה שלהם

לפני כמה שבועות פרסמנו מאמר בפוליסה – “חברות הביטוח והחוק השני של התרמודינמיקה”. אנו רוצים להקדיש את המאמר הזה לאותם גורמים העומדים בין המבטחים לבין הלקוח הסופי – לסוכני הביטוח, ולהסביר את השפעת החוק עליהם. להזכירכם, החוק השני של התרמודינמיקה (The Second Law of Thermodynamics) נותן לנו כלים לבחון את התנהלותם של ארגונים בכלל וכמובן גם של סוכני הביטוח מול הצורך התמידי להשתנות. משמעות החוק, בלשון פשוטה, היא שמערכת ארגונית, כמו מפעל תעשייתי, חברת הזנק, משרד ממשלתי או חברת ביטוח, חייבת להיות כל הזמן בתהליך של שינוי ושיפור אחרת המערכת תדרדר חזרה לתוהו ובוהו, לכאוס.

אברהם מורדוך
אברהם מורדוך

ההסבר לתופעה זו פשוט ביותר – בסביבה העסקית, החיצונית לארגון, חלים כל הזמן שינויים שבעיקרם אינם מושפעים על ידי הארגון עצמו. ככל שהשינויים החיצוניים גדולים יותר, נדרשת מהארגון עוצמה רבה יותר של שיפור ונדרשת עוצמה גדולה יותר להתאמת האסטרטגיה הארגונית למציאות החדשה, המשתנה תמידית. אם השינויים האלו לא נעשים ואם האסטרטגיה לא נבחנת כל הזמן ולא מותאמת למציאות החדשה, השאלה היא לא אם תהיה התדרדרות ארגונית משמעותית, אלא מתי תתרחש ההתדרדרות הזו.

לא צריך להזכיר לקוראים שבחצי שנה האחרונה חלו וחלים שינויים דרמטיים כתוצאה ממגיפת הקורונה. השינויים האלו משפיעים ביותר, בין השאר, על עולם העבודה. כלומר, סוכני הביטוח והסוכנויות חייבים לבחון את עצמם בארבעה מישורים שונים בהתייחסות לעולם העבודה שלהם:

* מערכת היחסים עם המבטחים

* מה קורה בתוך הסוכנות עצמה

* מערכת היחסים עם המבוטחים

* מה ההשפעה של אותם שינויים חיצוניים על היציבות העסקית ועל הרווחיות

בנוסף לאינטנסיביות של השינויים בחצי השנה האחרונה, קורים שינויים בשנים האחרונות בעולם העבודה, באופן כללי ובפרט בעולם העיסקי / הקמעונאי, ושינויים אלו הם ללא קשר למגפת הקורונה. אנחנו מתכוונים כמובן בעיקר לתהליך הדיגיטציה המאפשר לצרכנים בכל העולם לקשר ישיר עם ספקי שירותים ומוצרים  ולהפחתה בתלות של הלקוחות בגורמי הביניים.

אנחנו נעזרים פחות ופחות בסוכן הנסיעות ומשאירים את הסוכנים ופונים אליהם רק לנסיעות היותר מורכבות. בתחום הבנקאות אנחנו משתמשים יותר ויותר באתר האינטרנט לביצוע פעולות ופוקדים פחות ופחות את סניף הבנק עצמו. חלקנו סוחרים בעצמנו בניירות הערך, קונים ישירות כרטיסים למופעים (בתקופה שעדיין היו מופעים) ועוד מגוון של שירותים שנצרכים ישירות על ידינו וללא התיווך שהיה כה שכיח בעבר הקרוב.

רכישה ישירה ללא תיווך

אותה תופעה מתרחשת כמובן גם בענף הביטוח בכלל ועם סוכני הביטוח בפרט. יותר ויותר מבטחים מציעים שירותים ביטוחיים הניתנים לרכישה ישירה ללא מעורבות של סוכן הביטוח, בעיקר בביטוח רכב. העובדה היא שהפוליסה לביטוח רכב היא פוליסה שבתקנה ורובם של נותני השירות המשניים בפוליסה, כגון גרירה, שמשות וכדומה, נותנים את אותה רמת שירות ללא תלות אם זה ביטוח ישיר או לא. התחרות הנותרת היא, כמובן, מחיר הביטוח בווריאציות כאלו ואחרות.

עידן הקורונה האיץ באופן משמעותי ביותר את אסטרטגיית הדיגיטציה שהרבה חברות וארגונים אמצו בתחומים רבים ומגוונים, כגון לימודים מקוונים, הזמנות של ארוחות ממסעדות ואפילו לרפואה מקוונת. להאצת האסטרטגיה הזו יש תרומות חיוביות, בוודאי מנקודת המבט של יישום האסטרטגיה, וגם תרומות שליליות, לדוגמא קשיים באימוץ על ידי אוכלוסיות בעלות לקות טכנולוגית, קשישים, בעלי מוגבלויות ועוד.

הנושא שבדיון: מה סוכני הביטוח עושים להתאמת הפעילות שלהם למגמות המואצות האלו?

בתקופת הסגר שהוכרז על ידי ממשלת ישראל, המבטחים הפסיקו כמעט לחלוטין לפעול מול לקוחות ומבוטחים. הם הצליחו לשלוח מספר לא מבוטל של עובדיהם לחל”ת תוך הישענות על סוכני הביטוח שהמשיכו לספק את השירות כדי שקהל ללקוחות לא יפגע.

תרומת הסוכנים

הפלא ופלא – הם צדקו. למרות מגבלות הקורונה סוכני הביטוח העניקו ללקוחות שירות וטיפול וניהלו את תיקי הלקוחות וחידשו את הביטוחים. הסטטיסטיקה של המבטחים הצביעה על העובדה ששיעור החידושים גדל בתקופת הסגר – תוצאה ישירה של תרומת הסוכנים לשימור הלקוחות, בוודאי לא תרומת המבטחים. את העובדה הזו אל למבטחים לשכוח. אולם ההתאוששות של המבטחים הייתה מהירה ובאותה מהירות הם שכחו את תרומת הסוכנים.

ישראל גלעד

הירידה בעלויות הביטוח שוחקת את עמלות הסוכנים (המשולמות על ידי המבטחים) ומביאה את מכירת ביטוח הרכב, באמצעות סוכנים, לכדי כמעט הפסד. במצב כזה יקשה על סוכני הביטוח לתת שירות טוב ומקצועי למבוטחים. סוכני הביטוח עלולים להגיע למצב בו יסרבו לערוך ביטוח ללקוחות שמבקשים מהם רק ביטוחי רכב ו/או לקוחות המועדים לתביעות. ברירת המחדל של לקוחות כאלו יהיו המבטחים הישירים. אגב, זה תהליך שעשוי להתרחש בעתיד הקרוב גם בסוגי ביטוח נוספים. המבטחים חייבים לשקול היטב את ההיבט האסטרטגי הזה מול הסוכנים.

במבט לתוך העסק, על סוכן הביטוח לבחון בקפידה את העלויות ולא רק את הרווחיות (אם קיימת אבל בוודאות נשחקת). סוכן הביטוח צריך לעשות מאמץ ולעבוד במקביל בשני ערוצים:

א. לנתח את עבודתם של כל אחד ואחת מעובדי המשרד ולבחון את התרומה של העובד והעובדת לרווחיות של המשרד. לכאורה, קל למצוא כיסי אבטלה. עם זה, חייבים להשאיר מעט קיבולת עודפת שתאפשר התמודדות נכונה במצבי לחץ בעבודה. אם זה לא ייעשה ,התפוקה הכספית של הסוכנות תיפגע ותיפגע באורח קשה.

ב. לנתח את תהליך המכירה ולזהות את אותם מסלולים שמביאים מכירה יותר רווחית בעלויות מכירה קטנות יותר ובאמצעים פשוטים יותר של המשרד.

רק ביצוע של שני המסלולים האלו במקביל יביא לגידול ברווחיות גם בטווח הקצר וגם בטווח הארוך. אסור לסוכנות להקריב את הטווח הארוך לטובת הקצר ולהיפך.

החלטות אמיצות

הטמעה של מערכות מחשוב מתקדמות בעבודת המשרד היא עניין לא פשוט. תוכנות אלו מגדילות את ההוצאה השוטפת באופן משמעותי, אך מצד אחר יש לבחון את ההשפעה על עלות כוח האדם של המשרד. חישוב נכון ולא מוטה של עלות מול תועלת הוא קריטי כאן. ובנוסף, סוכן הביטוח צריך לקבל החלטות אמיצות ו”לשחרר” לקוחות שהם צרכני זמן ומשאבים, כשהעמלה בגינם לא מכסה את התשומות שלקוחות אלו צורכים. תהליך לא פשוט, שצריך להיעשות בזהירות רבה.

בתחום הביטוח העסקי נוצרה אנומליה. בתחום זה פעילים יועצי ביטוח אשר מקבלים את שכרם מהלקוח וסוכני הביטוח אשר מקבלים את שכרם כעמלה מהמבטחים. הפיקוחעלהביטוח מפקח על סוכני הביטוח, אך אינו מפקח על יועצי הביטוח ואינו מסדיר את פעילותם. אי ההסדרה יוצר טשטוש בין היקף הפעילות של היועצים והיקף הפעילות של הסוכנים. סוכני הביטוח צריכים להתמקצע כדי לשמור על מעמדם, הן ביחסיהם עם הלקוחות מצד אחד ועם המבטחים בצד השני. סוכן הביטוח צריך לנטוש את עמדת ה”מוכרן” ולעבור לעמדה של “מקצוען”. משמעות הדבר – תהיה יועץ הוגן ללקוח. כך אתה משמר נכון את העתיד שלך.

שלושת הקודקודים של המשולש – מבטח, לקוח, סוכן – ימשיכו להיות גם בעתיד אולם המשולש ישנה את הגיאומטריה שלו. מה תהיה הגיאומטריה החדשה? ימים יגידו או אולי המאמר הבא שלנו יגיד.

המאמר פורסם לראשונה באתר פוליסה

_____________

אברהם מורדוך הוא מומחה בעל הכרה בינלאומית בתורת האילוצים

ישראל גלעד הוא סוכן ביטוח ועורך המדור הבינלאומי בפוליסה

Be the first to comment

Leave a Reply