סקר של SAP מצביע על שינוי בטעם הצרכנים, כולל צריכה באינטרנט

ל-75% מהצרכנים יש ציפיות גבוהות מחוויות קניות דיגיטליות, אך רק 63% מאמינים שהמותגים עונים על הציפיות הללו

ענקית הטכנולוגיה SAP ערכה באחרונה סקר לקוחות מקיף באמצעות הטכנולוגיה של Qualtrics, חברת סקרים וחלוצה עולמית בניהול חוויות (XM) אותה רכשה ב-2018. הסקר נערך בקרב יותר מ-5,000 צרכנים אמריקאים שנשאלו על מותגים והתנהלות הקניות שלהם. כ -85% מהצרכנים שהשתתפו בסקר דירגו את “שירות לקוחות מעולה” כדבר החשוב ביותר בעת קנייה של מותג. הממצאים היו חלק מ”מדד האופנה של SAP”.

בנוסף, 81% מהנשאלים מהסקר אמרו שהם מצפים שמותגים ישקיעו משאבים שהם מעבר למבצעים והצעות השיווק שלהם. כדי לעמוד בציפיות של הצרכנים, מותגים צריכים לנתח את נתוני הלקוחות כדי ליצור אסטרטגיה מאוזנת להתאמה אישית של חוויות תוכן עם הערוצים המועדפים על כל צרכן.

פעולה ברגעים חשובים יכולה להיות המפתח לבניית בסיס לקוחות של תומכי המותג הנאמנים. נראה שמותגים רבים מפספסים את הרגע הזה, מה שמעיד על הפערים המשמעותיים בין ציפיות הצרכנים לבין החוויה שלהם בפועל. לדוגמה:

  • ל-75% מהצרכנים יש ציפיות גבוהות מחוויות קניות דיגיטליות, אך רק 63% מאמינים שהמותגים עונים על הציפיות הללו. 
  •  73% מהצרכנים מצפים שמותגים יעשו מאמצים נוספים בתחום השילוח וההפצה, בעוד שרק 59% מאמינים שמותגים אכן עושים זאת.
  • 57% מהצרכנים מצפים לתוכניות תגמול ונאמנות של לקוחות כחלק מהחוויה הכוללת, ורק 47% מהמותגים ממלאים את הציפיות הללו.


הסקר מראה שנדרשת אסטרטגיית XM משופרת כדי לסגור פערים אלה ולעמוד בדרישות הצרכנים. המותגים המובילים בשוק דואגים לעשות סקרים מעשיים ואז פועלים לשינויים ושיפורים בעקבות התגובות שהם מקבלים. 

לורי מיטשל-קלר, נשיאה משותפת של SAP תעשיות: “הבנת חווית הקנייה האידיאלית של הצרכן מעניקה למותגים יתרון בנוף הקמעונאי של ימינו. כפי שציינו נשאלי הסקר, שירות לקוחות מעולה הוא הדבר הכי חשוב להם. קמעונאים צריכים לדבוק בדרישה זו ולהציע חוויות מותאמות אישית בזמן אמת שיוכלו לספק את הציפיות”.

טל זייברט, מומחה פתרונות חווית לקוח ב-SAP ישראל: “צרכני האון ליין מצפים לשירות לקוחות דיגיטלי, Self-service ופרסונלי, כזה שמציע פתרון עוד לפני שנוצרה הבעיה, ולכן עסק שרוצה לצמוח ולשגשג מול הצרכנים של היום, צריך לשנות את דרך החשיבה, הגישה וההתקשרות שלו עם הלקוחות”.

Be the first to comment

Leave a Reply